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女装卡琪露茜服装外派营业员工作手册(15页).rar 金牌
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资料类型 营销制度
资料评价 资料评价度
文件大小 40K (?#39038;?#21518;)
上传时间 2012-10-18
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    前言
    为进一步提升KQILX品牌终端销售业绩及营业人员服务水平与技巧,进一步完善七色麻品牌特许加盟连锁经营体系的统一性、规范化管理,赢?#30431;?#26377;KQILX品牌合作伙伴?#21592;?#21697;牌良好的口碑及信誉,特制定本手册,所有外派人员在工作期间请按以下步骤进行操作。

    第一天工作安排:
    了解店铺周边商圈情况。

    店铺周边竞争业态:
    周边有哪?#29238;?#31454;争商场?#26696;?#21161;商场,她们的消费群定位、商场的装修格调、音乐、灯光、卫生、购物氛围,影响顾客冲动购买的主要环境因素。

    竞争商场的客流情况、交通便利情况、商场地点位于住宅区、?#36136;?#21306;、办公区。

    边有?#30007;?#26381;装品牌,?#30007;?#21487;列入竞争品牌,可?#28304;?#20197;下几点了解竞争对手的情况:
    看?#28810;?#25163;店里经营货品的风格,主力货品与辅助货品的占比。

    看?#28810;?#25163;的价格点,特别是敏?#34892;?#36135;品。

    看?#28810;?#25163;货品针对的消费群,她们具有怎样的特点。

    看?#28810;?#25163;?#26576;?#21015;,特别是端架?#32479;?#21160;区。

    看?#28810;?#25163;店货品的实用价值、特征、价格和标识。

    看?#28810;?#25163;如何处理顾客的关系。

    看?#28810;?#25163;的收银程序。

    看?#28810;?#25163;货品的价格展示方法。

    看?#28810;?#25163;如何处理顾客退换货及顾客抱怨。

    了解商场(专卖店)平时的促销管理制度及促销方式和活动。

    (1)节假日活动,促销方式,评估结果。

    了解加盟店员工士气、工作态度、销售技巧、货品进销存管理方法等,?#39029;?#21407;因,
    制定方法,为员工培训作为铺垫。

    与加盟商沟通。关于正执行的货品管理与人员管理方法,以及这两方面的打算,加盟商觉得需改进的方面。外派人员需对加盟商建立对公司各方面的信心,但对加盟商在专柜管理方面存在的问题必须提出合理的改善建议,让加盟商信?#30340;悖?#20320;才能把新的管理制度执行完善下去。

    第二天工作安排:
    培?#30331;?br>1、 自我介绍,本次技术服务的目的是针对贵店终端方面存在的问题,以?#23548;?#25805;作示范销售等行为加以完善,从而提升贵店终端实战能力与管理水平,提高销售业绩。

    2、培训的重要性,卡琪露茜时装有限公司对外区员工的注重与远景管理设想,终端导购须有强?#19994;?#33258;信心,专业的销售能力和技巧。

    3、了解员工对七色麻各方面欠缺的知识。

    4、了解员工对消费卡琪露茜顾客?#26576;?#27493;描述情况。

    5、 了解员工对加盟商管理方法的认同与否,有?#30007;?#38656;改进的地方?
    培训内容
    1、 个人形象要求:
    卖场统一着装,保证工衣整洁,常洗常烫,口袋不要放太多东西。

    头发:不油腻,无头屑,不?#37202;?#24322;颜色。

    手:保持指甲清洁,不留过长指甲,不涂与工服不?#39057;?#25351;甲油。

    胸牌:端正佩戴在左胸部。

    鞋子:皮面有光泽,鞋面与鞋保?#25351;?#20928;,鞋跟不超过5厘米,统一着黑色包头皮鞋。

    化?#20445;?#28129;妆上岗,脱落的妆要及时?#36141;茫?#39321;水不易过浓。

    饰品:?#23454;?#21487;佩戴,但不易过多,风格不易另类。

    保证口气清新当班前不易?#28304;?#33948;等影响口气的食品。

    2、基本岗位要求:
    服从公司及上司管理
    服务语言技巧
    售前、售中、售后服务要点
    熟练操作专柜日常营运流程
    3、 导购的基本动作:
    正确的站姿:眼睛正视,放松肩膀,保持轻松,手指伸直并拢,脚跟并拢,伸直背腰肌,膝盖。双手交叉于前方?#20445;?#24038;手放在右手上面。

    正确的走姿:伸直背肌,敏捷,迅速。

    4、 规范化语言要求:
    基本说话、听话的共同原则:
    以正确的姿势说话、听话
    看着对方的眼睛说话、听话
    以明?#23454;男?#33080;说话、听话
    欢迎顾客?#20445;?br>应说:欢迎光临卡琪露茜!
    忌:不说欢迎用语,不招待顾客,不正眼看顾客。

    接待顾客?#20445;?br>应说:小姐,请随便看看,有?#19981;?#30340;可以试一试。

    忌说:价钱觉得合?#23454;?#35805;,才可以试。

    顾客挑选中,
    应说:小姐,要是这套还不是您最满意的,我给您推荐另外一?#35013;傘?p>忌说:你到底要不要,买?#40644;?#30340;话,别试那?#28810;唷?p>顾客需要尺码?#20445;?br>应说:我马上去拿个合适您尺码的。

    忌说:你腰围多少?#30475;?#22810;大码的?
    顾客?#28304;?#21518;,
    应说:小姐,您的肤色穿这一套衣服正?#36152;?#24744;××气质。

    忌说:小姐,你穿这一套衣服好象天仙一样,简直比明星还漂亮。

    忌说:你的身材气质穿我们的衣服都不好看。

    顾?#25237;?#38754;料不了解?#20445;?br>应说:这件衣服采用的是最新的涂层洗水方法,有怀旧风格,贴近国际流行趋势。

    忌说:吊牌上有成份?#24471;鰨?#33258;己看!
    (8)顾客决定购买需要建议?#20445;?br>应说:您刚才?#28304;?#30340;款式都还不错,××套表现的是一种××风格,适合××场合,而另外一套表现的是××风格,适合××场合穿著。但××套最合适您气质了。

    忌说:小姐,你试了那?#28810;啵?#20320;?#30340;?#19968;?#35013;。?#25105;都眼花了。

    忌说:你试了那?#28810;?#37117;好看,都可以买下。

    收银?#20445;?br>应说:小姐,让您久等了,您这里一共消费865元。

    忌说:试了半天,两件衣服才865元。

    之后,应说:谢谢,正好收您××元(?#36816;?#25163;收取现金)
    忌说:快点给钱,我还要做其它生意。

    当顾客寻找收银台?#20445;?br>应说:小姐,收银台请一直往?#30333;?#23601;可看到了。

    忌说:我这里忙得很,自已找去吧。

    送客?#20445;?br>应说:小姐,请慢走,欢迎下次光临!
    应说:小姐,我们每周大概会上两次新款,有空的话可带朋友?#40644;?#26469;看看。?#34892;?#24744;对我们公司的支持,请慢走!
    忌 :不说?#31471;?#35821;,也不送客。

    听取顾客抱怨?#20445;?br>应说:对?#40644;穡?#32473;您添麻烦了。

    应说:我马上查,请稍等。

    应说:今后我们将多注意,?#34892;?#24744;亲切的指教。

    忌说:我不知道这个事,你?#19994;?#20107;人。

    忌说:真是啰?#25314;?#26126;明是你错了,还贪小便宜。

    忌说:你出去,不要影响我做生意!
    接电话?#20445;?br>应说:您好,卡琪露茜××店,我是××。

    忌说?#20309;梗?#25214;谁



     
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